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發(fā)布時(shí)間：2014-12-03
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為進(jìn)一步規(guī)范汽修廠客服人員的行為，提高服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)汽車維修業(yè)務(wù)全面開展，路通騰盛汽修廠重新制定了《維修客服工作條例》，從接車入廠維修到后期跟蹤回訪工作進(jìn)行規(guī)范，一是要求接待員應(yīng)不斷提高汽修專業(yè)理論水平，熟悉本企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及庫存的車型備品情況。二是做好迎接及引導(dǎo)工作，耐心傾聽客戶陳述，了解車輛技術(shù)狀況，核實(shí)客戶車輛有關(guān)信息，建立客戶檔案。三是要求客服人員做好跟蹤服務(wù)工作，到車間了解維修進(jìn)度向客戶反饋進(jìn)度情況，并及時(shí)為客戶提供服務(wù)。四是維修車間交車時(shí)應(yīng)先交予客服人員進(jìn)行驗(yàn)收，客服人員應(yīng)根據(jù)接車時(shí)確定的故障進(jìn)行試車驗(yàn)收，確認(rèn)故障排除后，在維修單上簽字確認(rèn)后交顧客試車，顧客滿意后帶領(lǐng)顧客到業(yè)務(wù)室結(jié)算，并向顧客解釋各項(xiàng)費(fèi)用的產(chǎn)生情況。五是認(rèn)真做好回訪工作，維修客戶離開三天內(nèi)通過電話及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解車輛運(yùn)行狀況和維修質(zhì)量的意見，傳達(dá)對(duì)客戶的關(guān)愛和感謝；提醒客戶用車注意事項(xiàng)，征求客戶對(duì)我汽修廠服務(wù)的意見。以上工作制度規(guī)范了工作程序，不斷提高了客戶滿意度，近期汽修廠業(yè)務(wù)量明顯增多。